SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado

Foi hoje publicado na Iª Série do Diário da República o Decreto-Lei n.º 74/2017,de 21 de junho, que Implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado».
A presente alteração legislativa enquadra-se na prioridade do Programa do Governo que visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas.

Neste âmbito, consta do programa «SIMPLEX+ 2016», a medida «Livro de Reclamações On-line», que se traduz na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles. Assim, os consumidores e utentes passam também a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica.

Numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação.

De modo a incentivar a utilização do procedimento desmaterializado, estabelece-se que a reclamação no formato eletrónico deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores e bens prestadores de serviços, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital.

O presente diploma altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público, o denominado livro amarelo, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto. Por um lado, simplifica-se a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.

Reforça-se, também, o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.

O presente decreto-lei altera:
a) O Regime Jurídico do Livro de Reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, visando concretizar a medida do SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line».
b) O regime do livro de elogios, sugestões e reclamações aplicável ao setor público, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto, concretizando as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado».

Relativamente à sua entrada em vigor e à respetiva produção de efeitos, deve ter-se em consideração o seguinte:

"(.)
Artigo 9.º
Entrada em vigor e produção de efeitos
1 - O presente decreto -lei entra em vigor no dia 1 de julho de 2017, sem prejuízo do disposto no n.º 5.
2 - Os prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, e 44/2011, de 22 de junho, são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações, no formato eletrónico, à data da entrada em vigor do presente decreto -lei, através do acesso à Plataforma Digital.
3 - As disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 2.º e no capítulo III, são aplicáveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços a partir do dia 1 de julho de 2018, após apresentação, pela Direção -Geral do Consumidor, de relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais, no prazo de um ano após a entrada em vigor do presente decreto -lei.
4 - A integração da rede telemática de informação comum (RTIC) na Plataforma Digital a que se refere o n.º 2 do artigo 5.º -B, nos termos previstos no n.º 1 do artigo 12.º, efetua -se até seis meses após a entrada em vigor do presente decreto -lei, nos termos da definir, até essa data, por portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor.
5 - As alterações ao Decreto -Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos -Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72 -A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto, entram em vigor no dia seguinte à publicação do presente decreto -lei.
6 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, até que seja disponibilizada a respetiva plataforma destinada a acolher os elogios, sugestões e reclamações dos serviços e organismos da Administração Pública, o serviço reclamado deve enviar:
a) A cópia azul do livro de reclamações ao membro do Governo competente, acompanhada de informação sobre a reclamação, do qual constem as medidas corretivas adotadas;
b) A cópia amarela do livro de reclamações à Agência para a Modernização Administrativa, I. P., acompanhada da informação referida na alínea anterior, sendo removidos os dados pessoais dos reclamantes. (.)"

O diploma encontra-se disponível para consulta através do link: DL n.º 74/2017